配资之家 京东客服 像对待家人一样对待每一个客户

发布日期:2025-01-14 09:47    点击次数:80

配资之家 京东客服 像对待家人一样对待每一个客户

提起客服配资之家,很多人认为这只是简单拨打电话进行沟通协调的一个工种。但在购物线上化超过55%的的今天,客服已成为与客户交流的直接触点,早已不是简单的回答问题、宣读话术那么简单。这份工作工作不仅直接影响到每个客户的购物体验,甚至直接影响到客户的生活。

这就要求客服群体不仅充分了解产品与服务的基础知识,还必须具备较高情商、掌握沟通技巧。而在京东,对于客服来说,更重要的是“以客户为中心”、站在客户角度思考的服务。

换位思考积极解决客户问题

京东客服保险业务侧的杨浩斌前不久遇到一位情绪激动的客户。他回忆说:“我当时完全一头雾水,对方甚至连原因都没有说。”但杨浩斌并未被情绪带入,反而一边安抚客户的情绪,一边耐心引导客户说出具体问题。这位客户讲述,自己的车辆发生了事故,这辆车是自己一家老小所倚靠的生计所在,希望能够尽快解决问题,获得理赔。杨浩斌立即联想到了自己曾经有过类似的经历,和客户说:“如果我是你,可能我比你还着急,但请您放心,您现在来我这儿,我一定尽最大努力帮你解决这个问题。”

这样一句真心的回答,让客户缓和了情绪,积极配合杨浩斌,提供所有需要的材料,让案件顺利且高效得到了解决。他说,这个事件让我更深刻体验到,有些时候客户他需要的不是我们多么专业的业务知识,也不是多么高效的处理效率,而是需要贴近客户需求的、以客户为中心、站在客户角度考虑的服务。

把年长客户当做自己的长辈

来自辽宁的满族小伙爱双铭在生活中是一个对长辈非常热心的小伙子,在生活中经常遇到需要帮助的情况,这让他对老年客户更能感同身受。前不久,一位60岁左右的女士打进电话咨询联程机票延误和行李延误理赔问题,他化身邻家热心大男孩让对方充分感受到了客服的温度。

在这个案件中,原本爱双铭只需要告知对方该如何申请理赔和需要哪些材料即可。可他了解到打电话的这对老夫妻在外旅行,遇到延误和行李问题感到很焦虑,便主动为对方细心解释了后续的操作步骤,并推荐其通过公众号自助报案提交资料审核。

当客户表示这是第一次申请理赔,担心自己不会操作时,爱双铭一步一步指引客户如何操作自助申请。在解决完进线客户的报案后,爱双铭又主动引导客户可以在公众号添加家人信息,并协助完成了所有报案。

他说,客服这个看似平凡却又充满挑战的岗位,是我们企业与客户之间的桥梁和纽带。它不仅仅是一份职业,更是一份责任,一份使命。作为客服人,我们用自己的声音、耐心和专业,为客户解决问题,传递温暖,让每一位客户都能感受到我们的真诚与关怀。

不计成本帮助特殊人群

对于帮助老人,京东客服王冉有更深刻的体验。前不久,王冉接到一位七十多岁的客户来电。对方听力和表达能力都不太流畅,且一进线就非常的着急,表达完全没有逻辑。王冉几次想要打断对方都未果,对方不停地强调“你听我说”。

王冉通过倾听了解后得知,这个客户急需领取一笔理赔款。但由于对方是独居老人,根本不会操作电脑,而这个理赔资料需要查阅邮件,并通过邮件查阅资料。王冉想到了了自己在家中的父母,用非常温柔的语气告诉对方:“您慢点说,放心我一定能给您解决。”

这位老人听到了王冉充满耐心的声音后也逐渐放松了下来,能够与王冉形成流畅的沟通。王冉通过电话远程协助这位老人打开电脑、浏览器,一步一步的输入邮件地址完成了操作。虽然这个过程很慢,但王冉丝毫没有催促,只是安心的等着对方操作。过了很久之后,当问题终于解决,这位客户说了一句:“姑娘,你真是特别耐心细致,太感谢你了”。

一句简单的感谢让王冉瞬间破防。她回忆说:“听到这句话我觉得非常感动和亲切,感觉我的工作被赋予了不一样的意义,那是一种真心帮助到别人才能获得的真实喜悦。”

细心、专业、真诚的服务,让京东客服收获了客户的认可和好评,也让他们收获了相应的回报。12月25日,京东集团宣布,再次升级客服人员薪酬福利。这也是继今年2月京东客服全员平均涨薪30%之后配资之家,又一轮的薪酬大幅上调。



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